咸宁市政府公共服务热线平台资源整合

实 施 方 案

为贯彻落实省人民政府办公厅《关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（鄂政办函〔2015〕111号）和《关于做好鄂政办函〔2015〕111号文件贯彻落实工作的通知》（鄂政办电〔2017〕76号）精神，加快推进政府公共服务热线平台资源整合工作，形成“一个号码管服务”的政府公共服务新机制，结合我市实际，制定本方案。

一、总体要求

（一）指导思想。按照建设服务型政府总体要求，紧紧围绕社情民意，不断优化服务方式，整合各类服务热线和网络平台资源，采取“一号式”办理咨询、建议、求助、投诉、举报等公共服务事项，拓宽便民利企渠道，形成纵向联动、横向联通、规范高效的运行机制，构建统一的服务平台和立体服务网络，引导公众参与、增强政民互动、服务政府决策，不断提升政府公共服务水平和公众满意度。

（二）基本原则。在现有的市政府12345公共服务热线的基础上完善运行机制。

——整合资源、统一平台。围绕大平台、大融合、大联通目标，加大政府部门服务电话、公共服务热线及网络等公共服务平台资源整合力度，构建统一规范、运行顺畅、互动有序的公共服务平台，实行统一受理、统一交办、统一督查、统一考核，为公众提供全方位、全天候、一体化的政府公共服务。

——统分结合、规范高效。公共服务热线平台实行“一号对外”，统一受理公众各类诉求事项，按照政府部门职责和具有公共服务职能的企事业单位职能划分，分转相应承办单位办理。加强平台和承办单位的业务协同、资源共享，规范受理、优化办理、限时办结、及时回复，持续提升服务水平。

——公众参与、便民利企。把服务群众、方便群众作为平台整合的出发点和落脚点，扩大服务范围，拓展服务功能，创新服务方式，提升服务效能，真正做到“民有所呼，我有所应；民有所求，我有所为”。积极引导公众通过平台有序参与社会管理，加强平台与公众之间的互动交流，倾听民声、吸纳民智、受民监督，实现共建共享。

——服务决策、协同治理。充分发挥公共服务热线平台汇集公众诉求和社情民意的功能作用，运用大数据的理念、方法和技术，高效采集、有效整合、深化应用平台数据资源，对公众需求和民情动态进行趋势分析预测，为政府决策提供真实准确的信息支撑，推进政府治理能力现代化，构建政府、社会、公众三方参与的协同治理格局。

（三）工作目标。加强服务型政府建设，以现有市政府12345公共服务热线平台资源为基础，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，切实解决各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”问题，全面提升承办单位服务专业化、规范化、标准化水平。2019年8月底前完成市级公共服务热线平台资源整合，实现市、县（市、区）、乡（镇、街道办）、村（社区）四级承办、督办工作全覆盖，并结合实际制定办理标准、优化办理流程、规范办理行为，在保证服务质量的前提下压缩办理周期、提升服务效能，力争做到电话有效接通率、服务办结率和评价回访率三个100%。

二、整合内容

（一）整合范围。以市政府12345公共服务热线“一号对外”为工作目标,将市政府相关部门和具有公共服务职能的企事业单位对社会公布的各类咨询、求助、投诉、建议等热线整合到统一公共服务平台。原则上受理和不予受理事项范围如下：

1.受理事项包括：（1）有关政策法规、办事流程以及公共服务信息的咨询；（2）影响群众日常生活的突发性问题和非紧急类求助服务；（3）涉及政府公共管理、公共服务、城市建设和经济社会发展的投诉、举报、意见和建议；（4）对行政机关工作人员办事效率、服务态度、工作作风等方面的投诉和举报；（5）政府部门及具有公共服务职能的企事业单位应提供的其他服务事项。

2.不予受理事项包括：（1）涉及人身、财产安全，应当通过110、119、120等紧急渠道求助的事项；（2）涉及行政职权范围以外的民事纠纷；（3）依法应当或已进入诉讼、仲裁、行政复议、信访复查复核等法定程序的事项；（4）涉及党群、人大、政协、法院、检察院、军队和武警职能的事项；（5）涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的事项。

（二）整合方式。根据省政府要求，结合30多家市直单位和具有公共服务职能的企事业单位的实际，采取以下两种整合方式：

1.直接合并热线电话。公共服务承办单位原有对外服务热线电话号码不再保留，直接合并进入整合后的公共服务热线平台，由平台按规定统一受理和办理。整合初期，部分公众较为熟悉、专业性强、话务量大的服务热线，可采取“双轨运行”的方式过渡，即在半年期限内，公众可同时拨打承办单位服务热线和公共服务平台热线反映诉求，拨打原服务热线电话号码以呼叫转接方式接入公共服务热线平台，由平台统一受理和分办，直至实现热线合并。各单位不得以考核名义要求独立保留或分割运行，如确需进行服务监管、考核工作的，由公共服务热线平台协助提供所需数据或考评结果。直接与公共服务热线平台进行整合的热线号码为：市委编办12310、市商务局12312、市农业农村局12316、市文旅局12318、市城管执法委12319、市科技局12330、市住房公积金中心12329、市人社局12333、市民政局12349、市妇联12338、市残联12385、市总工会12351、市应急管理局12350、市自然资源和规划局12336、市市场监管局12358、市生态环境局12369、市卫健委12320及12356、市交通运输局12328、市发改委12325、市教育局8126141、市政务服务中心8126539、市公共资源交易中心8126725等22个市直单位业务咨询服务电话。

2.互联互通热线电话。与110、119、120等紧急求助类平台对接，实现互联互通、资源共享，并将转办业务处理情况纳入市政府12345公共服务热线中心（以下简称热线中心）统一评价考核。如：公共服务热线平台接到警务类诉求直接派送工单给110平台，110平台接到非警务类诉述转接至公共服务热线平台。对省级和国家级统一平台直接接听专业性强的服务热线，商请上级主管部门支持，实现平台互联互通、资源共享，积极争取平台整合。此类情况涉及10条部门热线：市纪委监委12388、市税务局12366、市公安局12389、市司法局12348、市人行12363、市烟草局12313、市市场监管局12315、12365及12331、市文旅局12301，5条具有公共服务职能的企事业单位业务咨询服务热线：联合水务8182111、供电公司8155772、昆仑燃气8256559、8253333、枫丹公交8322576等。

（三）联动机制。一是与市委督查室、市政府政务督查室、市纪委监委、市考评办、市信访局形成督办联动机制，定期集中上报疑难办件。二是与公安110建立联动机制，实现公安110非紧急类事项和12345热线紧急类事项实时互动。三是与市司法局法律援助中心建立联动，以三方通话方式由法律热线专席资深律师连线解答市民法律问题。四是与供电供水供气热线建立协调联动机制，将市民有关停电停水停气求助由转办变为及时连线解答受理。五是与融媒体联动，推出“互联网+12345”模式，建设12345政民互动平台，全面对接融合市长信箱、政风行风、人民网地方领导留言板和市政府门户网站、“云上咸宁”，政务APP、政务微信、政务微博以及各政务客户端、QQ、短信、电子邮件等网络服务端，通过多渠道收集和处理市民诉求，努力提升群众满意度。通过以上多个媒介收集的诉求全部汇集至12345热线平台，由12345热线平台统一受理、分办、转办并限时办结、统一督办。处理结果通过12345热线平台反馈至各媒介和市民。

三、运行保障

（一）平台建设。由市政府大数据中心负责市政府公共服务热线平台建设，开发建设集电话语音、网站平台、手机客户端等多渠道应用和事件办理、监督、反馈评价、决策分析等多功能于一体的信息化应用系统，建立常见问题咨询解答知识库,并实现与应急呼叫平台、政务服务网、网格化服务管理系统、云上咸宁等的联通协作。

1.话务工作。市政府公共服务热线平台采用全国统一的12345热线电话号码接入模式，委托第三方机构负责话务人员管理工作，先期设置人工话务坐席20个，后期根据实际业务量进行人员调增，24小时接听市民来电，现场解答市民来电诉求。建设知识信息库，动态归集咨询问题类别，适时调整完善知识信息库。

2.承办督办工作。热线中心作为公共服务热线平台主管机构，具体处理话务平台不能现场解答的事项，经认真分析甄别后由热线中心制作电子工单派发给承办部门办理，并定期对承办部门的办理情况进行综合评价考核，对电子工单办理情况进行数据分析，定期制作图文表格和简报，为领导决策提供参考。

3.运行维护工作。由平台承建单位负责。

（二）工作流程。公共服务热线平台24小时受理公众服务需求，按照“一号受理、分类处置、单位承办、限时办结、跟踪督办、复核回访、办结归档”的基本流程操作，力争做到电话有效接通率、服务办结率和评价回访率三个100%。

1.受理。按照鄂政办函〔2015〕111号文件要求，结合我市工作实际，明确12345热线受理和不受理的范围。对于受理范围内的，热线中心管理人员和话务员按照热线服务准则接听和受理诉求人来电或来件，实行“首问负责制”。对涉法涉诉等不予受理问题，要向诉求人做好解释引导工作。

2.办理。按照谁受理、谁回复原则，采取四种方式办理诉求人的诉求事项：一是直接答复。对咨询有关政策法规、行业服务等较为明确的事项，由话务员依据知识库标准答案直接答复诉求人；二是三方通话。对情况复杂、专业性较强，不能直接答复的诉求事项实行诉求人、热线中心话务员、事项所涉单位人员三方实时通话、现场解答；三是交办转办。不能采取以上方式答复办理的事项，由热线中心按照承办工作机制先受理，以《咸宁市政府公共服务热线交办通知书》电子工单形式转承办单位，要求限期办理后由热线中心统一答复，重特大事项同时以书面形式报市政府。四是直接办理。对突发性、紧急性事件开通转办直通车，迅速启动点对点联系人办理机制，由热线调度人员直接联系事件具体经办人，实行“零耗损”转办直通，确保问题及时高效解决。涉及县（市、区）的诉求件，由热线中心转各县（市、区）热线工作管理机构负责办理。

3.督办。对未及时办理或超过办理期限没有说明理由的和未及时反馈办理结果的，热线中心向责任单位发出《督办通知书》，经督办仍不办理且不说明理由或不反馈办理结果的，将进行问责。热线中心与市委督查室、市政府政务督查室、市纪委监委、市考评办形成督办联动机制，督办、问责情况作为考核承办单位工作的依据。

4.回访。热线中心对所有诉求事项一律实行办件情况回访，向诉求人了解承办单位办理情况，听取诉求人的意见和建议，进一步完善工作机制。

（三）人员管理及职责。公共服务热线平台工作人员包括热线中心管理人员、调度员、话务员及各单位热线工作分管领导和承办员。热线中心管理人员接受市政务服务和大数据管理局的监督管理，负责催办、数据分析、简报制发、工作考核、综合协调。调度员负责语音和网络系统业务转办、调处、回访；话务员负责来电的接听、登记和按知识库标准答案即时答复，接受热线中心的日常监管。外包单位负责配合热线中心加强话务员的业务培训和监管，建立公共服务平台业务规范、操作制度及受理、办理、管理等制度，提升工作人员服务意识、职业素养和业务水平。各相关部门及其热线工作分管领导和承办员接受热线中心的管理考核，负责编写本部门常见的业务咨询解答知识库，负责对指派的热线工作承办员的业务培训和现场指导，负责解答和回复群众诉求并落实热线中心安排的相关工作。

（四）工作网络。成立市热线工作领导小组，建立市、县（市、区）、乡（镇、街道办）、村（社区）四级承办工作联动机制。6个县（市、区）政府要明确热线工作对口承办管理单位，确保群众诉求第一时间得到响应，协调处理及时有效。

（五）工作方式。在规范热线中心日常办理工作的情况下，对于跨部门、跨层级事项，办理环节较为复杂的疑难、遗留问题和需要综合协调解决的问题，实行工作函商制、专题协调制、联合调查制、报请市委市政府研究制，推动问题及时有效解决。

（六）监督考核。建立社会公众、新闻媒体、“两代表一委员”等常态化外部监督机制，引入第三方评价机制，对相关部门承办情况，建立以电话接通率、按时办结率、问题解决率、发回重办率、公众满意度等为核心指标的绩效考评体系，考核结果纳入相关政府部门和企事业单位行业管理部门年度绩效考核范围，每周对相关情况在全市范围内进行通报。制定《咸宁市政府公共服务热线工作考评办法》，对敷衍塞责、弄虚作假、推诿扯皮、拖延不办，造成不良影响或严重后果的，严肃追究相关单位和人员的责任。