一、起草背景。

2015年12月26日，省委、省政府办公厅印发《关于深化全省政务服务体系建设改革实施方案的通知》（鄂办发〔2015〕61号），提出“建立线上线下融合互补的新型服务模式。结合实施湖北省政务服务网建设，推进政府公共服务热线、网上在线办事大厅与政务服务实体大厅的无缝对接、信息共享、功能融合”。2015年12月30日，省政府办公厅印发《关于推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（鄂政办函〔2015〕111号）（以下简称《通知》），明确“加快整合政府相关公共服务热线平台资源 ，形成‘一个号码管服务’的政府公共服务新机制”。

2016年1月15日，市政府为落实省政府办公厅《通知》要求，明确由市政府办公室“组织相关部门研究我市整合意见后下一步工作，形成初稿后再讨论”。8月12日，省政府出台《关于印发2016年度市级政务服务工作考评标准的通知》（以下简称《考评标准》）。9月1日，市政府领导批示要求市政府办“会同政务中心协调落实”。9月13日，市政府办公室主要领导召集相关部门召开“政府公共服务热线整合推进会”，安排部署热线整合相关工作。10月31日，市政务办提交了《关于政府公共服务热线平台有关问题的请示》，含“咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案（送审稿）”。12月2日，市政府办公室领导批示要求“市政务服务中心进一步开展调研，提出具体可操作的公共服务热线平台资源整合意见，征求相关部门意见后提请市政府常务会议审议”。市政务办再次对市直30个政府部门和具有公共服务职能的企事业单位热线电话开展调研摸底，并赴武汉市、襄阳市、湖南省岳阳市等地学习考察公共服务热线平台资源整合工作，向市政府递交了考察报告。

2017年2月13日，市政务办根据市编办、市财政局回复意见向市政府提交了《咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案（审修稿）》（以下简称《热线平台实施方案》）。8月22日，市政府第13次常务会审议了《热线平台实施方案》，会议纪要要求：“坚持立足当前、着眼长远，按照大平台、大融合、大联通要求，全面、系统、有针对性地研究我市政府公共服务平台建设问题。具体由市政府常务副市长牵头，市政务服务中心主抓，市直相关部门配合，抓紧组建工作专班，尽快拟定整合工作总体方案报市政府研究”。11月14日，市政务办立足大平台的要求，以对接联通公安110指挥平台、智慧城管、智慧旅游和环保督察平台为基本目标，草拟了《市政府公共服务平台资源整合工作方案》（以下简称《公共平台工作方案》）及《起草说明》。12月18日，何开文同志在市政务办调研时指示：“政府公共服务热线平台资源整合工作加快推进，可分步进行，先搭建12345热线服务平台，再推大服务、大平台、大监管机制的实施。”。

2018年1月23日，根据市政府领导的要求，市政务办结合我市公共服务平台资源整合的基础条件，向市政府报送了《公共平台工作方案》及《热线平台实施方案》。5月30日，何开文同志带领市政务办及市直有关部门负责人赴武汉市民之家及市长热线办考察学习。根据武汉市公共服务热线平台建设情况，市政务办于10月31日再次完善了《热线平台实施方案》，并结合11月16日市政府办公室召开的“12345”政府服务热线资源整合事宜专题协调会上与会单位意见，修改完善《市政府公共服务平台资源整合工作方案》。

2019年5月15日，市委副书记蒋星华同志、市政府常务副市长何开文同志主持召开“12345”热线整合工作专题会议，5月21日，市政务服务和大数据管理局赴随州市、襄阳市考察学习，结合学习经验再次修改完善《咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案》。2019年6月14日，市政府2019年第7次常务会议审议了《咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案》，按照会议要求，市政务服务和大数据管理局对《咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案》做了进一步的修改完善，报市政府审定。2019年7月11日，市人民政府办公室正式发布《市人民政府办公室关于印发咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》。

二、政策依据。

（一）《省人民政府办公厅关于印发推进政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（鄂政办函〔2015〕111号）要求：推进深化服务型政府建设，改变各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”现象，充分利用现有“12345”热线等服务平台资源，加大整合工作力度，降低公共服务成本，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平，2016年各市（州）整合建立统一的公共服务平台，有条件的县（市）也应建立并与市级联通运行，“十三五”期间做到市（州）、县（市、区）两级全覆盖，让公众诉求“事实有回音、件件有结果”。

（二）《省人民政府办公厅关于做好鄂政办函〔2015〕111号文件贯彻落实工作的通知》（鄂政办电〔2017〕76号）要求：各地要严格按照鄂政办函〔2015〕111号文件的总体部署和工作要求，尽快启动和推动此项工作。要迅速明确或组建公共服务热线管理机构和配备专门工作人员，按照2017年底前公共服务资源整合到位的工作目标，分解工作任务，倒排时间进度，抓紧制定本地区公共服务热线资源整合的工作方案，并严格按照工作方案加紧推进实施。各市（州）在制定工作方案时，一方面要考虑本级公共服务热线资源2017年底前整合到位的工作目标，同时，也要对在十三五期间实现所辖市（县、区）的全覆盖作出规划。

三、主要内容。

《咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案》的目的是要深化服务型政府建设，改变各类公共服务热线“号难记、话难通、诉难求、事难办”现象，以市政府12345现有公共服务热线平台资源为基础，建立完善“一号对外、集中受理、分类处置、各方联动、限时办结、评价考核”的工作机制，提升承办单位的服务专业化、规范化、标准化水平。2019年9月底前完成市级公共服务热线平台资源整合和市、县（市、区）、乡（镇、街道办）、村（社区）四级全覆盖工作，并结合实际制定办理标准、规范办理行为、优化办理流程，在保证服务质量的前提下压缩办理周期、提升服务效能，力争做到电话有效接通率、服务办结率和评价回访率三个100%。