索引号 : 747657174/2025-16837 文 号 : 咸政务数据发〔2025〕2号
主题分类: 政务公开 发文单位: 咸宁市政务服务和大数据管理局
名 称: 关于印发《咸宁市政务服务大厅管理制度》的通知 发布日期: 2025年04月22日
有效性: 有效 发文日期: 2025年04月22日
市直有关单位,各县(市、区)政数局:
为规范市县乡三级政务服务大厅管理,现将《咸宁市政务服务大厅管理制度》正式印发给你们,请认真贯彻执行。
咸宁市政务服务和大数据管理局
2025年4月22日
咸宁市政务服务大厅管理制度
根据国务院印发《关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见》(国办发〔2024〕3号)精神,规范市县乡三级政务服务大厅管理,特制定本制度。
第一章 岗位职责
(一)前台窗口
1.严格落实首问负责、一次性告知、限时办结等各项工作制度,接待来访企业和办事群众,耐心听取并解答他们关于政务服务相关的问题和咨询。
2.熟练掌握各类业务的办理流程、办理条件等基本内容,无差别受理各类业务申请,包括但不限于行政审批、证照办理等。
3.对提交的申请材料进行初步审查,确保材料齐全、准确,符合法定要求。
4.在规定的时限内完成申请的处理,及时通知申请人办理结果。
5.受理本区域“高效办成一件事”主题事项,引导群众通过关联事项进行业务办理。
6.提供惠企政策的咨询讲解服务,接受企业关于惠企政策的咨询,受理企业惠企政策兑现申请,反馈相关部门惠企政策兑现方案。
7.落实“办不成事”报备制度,对于在窗口不符合正常受理条件、申请材料欠缺或存在办理疑义的办件,第一时间联系带班领导进行报备,由带班领导进行后续处理。
8.保持工作区域的整洁和卫生,确保为企业和办事群众提供一个舒适、有序的服务环境。
(二)咨询区
1.提供业务咨询服务。导办员应主动为来访群众提供业务咨询服务,确保群众能够清晰了解涉企服务综合区的业务范围、办理流程、所需材料以及相关政策法规。对于群众的疑问,耐心解答,并给出合理的建议和指导。
2.提供窗口指引服务。对于初次来访或对业务办理流程不熟悉的群众,导办员应根据其需求,引导至正确的业务窗口进行办理。
3.提供材料预审服务。对涉企各类业务办理过程中需要提交的材料进行预审,指导群众正确填写办理申请表、补齐所需材料,压缩窗口办理时限。
4.叫号指引。对确需线下窗口办理的群众帮助其叫号后,详细介绍其业务对应的办理窗口,并指引其到对应的等候区进行等待办理。
5.收集整理群众意见。导办员应定期收集群众对涉企服务综合区的意见和建议,整理后上报带班领导。
6.热情耐心服务群众。导办员应保持热情、耐心的服务态度,对每一位来访群众都给予关注和帮助。无论群众的需求多么复杂或琐碎,导办员都应尽力提供帮助,确保群众能够满意。
7.熟悉本区内“高效办成一件事”主题事项。对企业上市合法合规信息核查“一件事”、企业破产信息核查“一件事”、信用修复“一件事”、企业信息变更“一件事”等68个“高效办成一件事”主题事项,熟悉线上线下办理流程、申请材料、涉及部门,能指导群众进行办理。
8.维护自助设备与管理耗材。定期对叫号机、自助设备进行巡检和维护,管理所需的耗材,确保其正常运行。
(三)自助服务区
1.网办指导。对于可网上办、掌上办的业务指导群众通过手机、电脑、自助终端进行办理。
2.受理查询业务。受理现场办事群众有关涉企查询类业务,解答群众有关惠企政策、业务办理的咨询。
3.帮代办服务。协助进行材料预审,对于资料不齐全的,帮代办人员确认其是否符合容缺受理条件,符合条件的指导填写承诺书后完成业务办理;不符合条件的列明材料清单,待其补齐后再进行业务办理。
4.维护自助设备与管理耗材。定期对自助服务机进行巡检和维护,确保其正常运行。同时,负责管理自助服务机所需的耗材,如打印纸、墨盒等,确保耗材充足、质量合格。
第二章 领导带班
每天安排一名领导在大厅值班,统筹协调解决现场各类问题。
1.督导检查。检查各区工作人员在岗情况,窗口办事指南等资料是否摆放整齐,柜台桌面是否整洁干净等情况;纠正工作人员在上班时间上网聊天、看电影、玩游戏、购物、炒股等违规违纪行为;督查窗口首问负责、一次性告知、办事效率、规范服务等执行情况。
2.统筹协调。对进驻部门工作人员进行统一管理,根据实际情况对各区人员进行合理化调配,保障窗口正常运转。
3.指导后台审批。协调前、后台窗口工作人员,确保在规定的时限内完成审批工作,对审批过程中出现的异常情况,及时与申请人沟通,提供咨询和指导。
4.解决堵点问题。协调解决线上线下申请办理各类服务事项时的疑难杂症问题;受理企业和群众反映来大厅办事过程中遇到的工作人员服务态度差、慢作为、不作为等政务服务领域不担当不作为问题;受理企业和群众提出的其他涉及政务服务类的合理诉求,涉及其他职能部门的,配合市县两级政数部门做好协调。
5.组织业务培训。每周安排固定时间对窗口工作人员开展业务培训,加快部门间业务融合步伐。每月底组织摸底考试,根据工作人员业务掌握程度随时调整培训方案。
6.首席服务。对“高效办成一件事”主题事项落实“首席服务员”制度,实现集约化审批、一次受理、一次办结。
7.受理诉求与反馈。当窗口发生群众投诉时,应第一时间协调解决,对于能够当场解决的问题立即处理;对于需要协调其他科室或部门的问题,应及时联系对应科室负责同志或其他部门“首席服务员”协调解决。
8.处理突发事件。及时处理大厅内办事人员激增、争吵、信访等突发问题,维护好大厅工作秩序。
第三章 工作制度
1.扁平化管理制度。窗口实行扁平化管理模式,以4-5人为一小组,推选一名小组长,对本小组工作人员进行日常管理,责任共担、成绩共享。
2.首问负责制。建立“首问事项登记台账”,对不属于职责范围的事项明确告知指引途径。实施“跨部门联席会议”,对复杂事项制定标准化流转流程和时限要求。
3.周例会制度。每周对本周情况进行总结,分析窗口存在的问题和群众投诉建议,对症下药提出解决措施,有效提升窗口服务水平。
4.AB角制度。带班领导、区域负责人严格执行AB角制度,确保窗口有序高效运转。
5.投诉处理制度。对现场投诉、12345热线工单实行接诉受理—协调办理—办结回复—备案回访的工作闭环,确保将问题的整改落到实处,以一个问题的解决带动一类问题的办理提升。
6.手机集中管理制度。上班时间对各区域工作人员手机进行统一集中存放,由区域负责人在上班前5分钟将手机收集后存放进收集存放盒中,确有急事需电话联系的工作人员向区域负责人报告后可到后台使用手机。
7.AI巡检制度。以咸安区为试点,接入市县乡三级政务服务大厅视频,实现AI智能巡检。对巡检发现的问题,第一时间反馈到当天带班领导进行处理。
8.“五学联动”长效学习制度。每日晨学,分区域组织召开晨会,开展“服务礼仪操”标准化训练,固化“举手迎、双手接、提醒送”等15字服务规范。每周研学,组织高频政策解读会,邀请业务骨干担任“政策翻译官”,通过案例分析提升实操能力。每月实践学,开展“如我在办”走流程活动,建立“发现问题-会商研判-限时整改”闭环机制。季度比武学,每季度开展一次考核,通过理论+场景化模拟提升政务服务能力。年度轮训学,组织综合窗口工作人员跨领域轮岗实训,加强综合窗口人员多岗位适配能力。
第四章 全周期管理体系
1.实行“五位一体”立体化考核机制。制定《咸宁市民之家综合窗口人员绩效考核管理办法》,明确业务办理量、群众满意度、工作纪律、服务规范四项核心指标。实行“日巡查+视频监控”双轨制,每日开展着装规范、服务态度、在岗履职等10项重点检查。开展AI智能巡检,对服务规范、仪态举止等20项内容进行智能监测分析。建立周考勤台账、月通报制度,对迟到早退、无故离岗等行为进行扣分。将考核结果与绩效奖金、评优评先直接挂钩,连续末位启动末位淘汰制。
2.强化监督问责机制。实行“三级联查”(窗口自查+日常巡查+视频抽查),对连续2次排名垫底窗口工作人员进行调岗。开通“办不成事”线上直通车,实行投诉-整改-回访-公开通报全流程管理。
3.建立“红黄蓝”三色预警体系。黄色预警,对首次违反服务规范的窗口口头提醒,纳入当月绩效考核。蓝色预警,对连续2次违规人员启动“服务能力诊断”,签订整改承诺书。红色预警,对重大投诉或负面舆情责任人取消当月绩效和当年评优资格。
第五章 自助服务区管理
1.设备管理
①自助设备的维护由各进驻部门操作管理人员负责。工作要求:每半年至少进行一次设备巡检,安排专人对自助设备全面检修、维护保养。
②自助设备的清洁,由物业公司安排保洁人员负责,自助服务区负责人进行监督检查。工作要求:每天至少进行一次外部清洁,确保整个自助区的干净整洁。
③自助设备日常管理由自助服务区负责,安排人员每天上班前检查一次自助设备运行情况,有异常由带班领导及时处理解决并向市县两级政数局管理人员报备。工作要求:检查电源是否正常,通讯是否正常,打印纸是否充足,有无机械故障等。管理人员发现故障,应根据自助设备反映的故障代码,迅速联系窗口单位安排维修人员排除。
2.安全管理
自助设备的安全管理由物业公司负责。工作要求:
①建立人防、物防、技防的综合防范机制,安装报警系统和门禁系统,办事群众通过刷二代身份证方式进入。
②配备保安人员24小时值守,值班人员承担自助服务区的执勤和守卫任务,严防盗窃、抢劫、破坏等刑事案件和治安案件的发生,维护正常的营业秩序,确保办事群众人身安全以及国家资产的安全。
③安装24小时全方位监控设备,做到监控无盲区,确保人员进出和操作全过程有清晰、不间断的录像资料以备查阅。安装监控设备时应避免将探头直接对着自助机的操作(密码)键盘,安保人员应加强自助设备运行情况的监控,监控设备发生故障时应立即联系维修人员及时排除。
④监控录像资料保存时间不少于一个月。
3.运行管理
8小时工作时间内,大厅内自助设备由各区域的导办人员指导办事群众正确使用自助设备;8小时工作时间之余,办事群众通过刷二代身份证方式进入24小时自助服务区,并根据自助设备上的操作指南正确使用设备。
第六章 “办不成事”报备制度
1. “办不成事”报备制度是指进驻市县乡三级政务大厅的窗口单位工作人员对服务对象提交的事项申请,承办人员“说不”前应请示报告。
2.实行“办不成事”报备制度的范围:进驻市县乡三级政务大厅的政务服务事项。
3.“办不成事”报备制度实行说前请示、说后报告、持续改善的原则。
说前请示。承办人员对服务对象提交的事项申请,经审核后确定“办不成事”时,应立即向所在窗口审批科长(窗口负责人)请示,窗口审批科长(窗口负责人)同意后,方可“说不”,并耐心细致向服务对象解释清楚“办不成事”具体原因。
说后报告。凡“办不成事”的事项,由工作人员填写《xx政务服务大厅“办不成事”报备表》(见附件),并经所在窗口审批科长(窗口负责人)签字。
持续改善。各进驻窗口要认真分析各类“办不成事”的原因,研究提出工作改进措施,不断减少“说不”情形。
4.各进驻窗口每周五将《xx政务服务大厅“办不成事”报备表》汇总后报本级政务服务管理机构,认真研判分析,及时发现苗头性、倾向性问题,并提出针对性的整改措施,重大问题报上级政务服务管理机构进行研判处理。
第七章 业务培训与考核
(一)培训内容
1.政治素养与作风培育。开展“政务服务初心”专题讲座,深入学习贯彻党的二十大精神,强化“以人民为中心”的服务理念。深入学习大厅管理制度、《中国共产党章程》、《中国共产党纪律处分条例》等内容,强化规矩意识,明确服务红线。
2.系统操作与业务流程培训。针对窗口平台进行实操训练,包括信息录入、资料上传、业务流转、数据统计等。
3.服务礼仪与沟通技巧。培训窗口人员公务礼仪、沟通技巧、矛盾纠纷处理等。
4.团队建设与案例分析。深入分析、研讨团队协作案例,增强团队凝聚力和解决问题能力。
5.跟岗实习。定期组织轮岗学习,确保区域内工作人员熟悉各类业务。
(二)培训方式
线上云培训平台和线下实操相结合。
(三)绩效考核
1.理论考试。培训两周为一个周期,一周期结束后将组织一次闭卷考核,考察参训人员对于政策法规及业务知识的掌握情况。
2.场景化演练。每月在办事大厅开展全流程模拟实操,包括高峰期接待、突发情况处置、跨部门协调等场景。通过模拟业务办理情景,考察参训人员的实际操作能力和解决问题的能力。
3.导师带教机制。实行“1+N”导师制(1名资深员工作为导师带教N名新员工),明确岗位认知、服务规范等培训目标。每季度组织一次考核,采取双维考核验收培训成果,通过理论测试(占60%)和业务场景模拟演练(占40%),未达标者需参加补训并通过二次考核。
4.办件量检测。统计每位员工的业务办理量,作为工作效率的衡量标准。结合用户满意度调查结果,综合评定员工的绩效。
第八章 能力提升
1.打造标准化服务体系。制定《窗口服务标准化操作手册》,涵盖高频业务办理场景的操作规范,建立“负面清单”,禁止使用“不知道”“急什么”等不当表述,推行“微笑服务”,通过“政务服务质效监督员”随机抽查服务质量。
2.推进智能化服务升级。开发“智能审批系统”,变“材料审批”为“数据审批”。部署“智能导办机器人”,提供7×24小时政策咨询、办事流程引导服务。建立“电子证照库”,实现身份证、营业执照等30类高频证照“免提交”。
3.构建精准化服务体系。设置“老年人服务专窗”,配备轮椅、放大镜等适老化设施。成立“香城帮代办”服务团队,为重点企业、特殊群体提供“一对一”全程服务。开展“政务服务体验官”活动,定期邀请企业代表、市民代表参与服务流程优化。
第九章 责任追究
1.对不履行或不正确履行行政审批职责,影响行政管理秩序和效率,损害行政审批相对人合法权益的窗口工作人员,市县乡三级政务服务管理机构应及时责令纠正并按相关制度规定追究责任,重大问题报上级政务服务管理机构。
2.窗口工作人员因服务态度、服务质量问题被投诉并经查实属窗口工作人员行为过错的,由本级政务服务管理机构给予通报批评。后台审批人员因审批不及时、推诿、无故驳回办件申请等原因被投诉并经查实的,由所在单位根据情节严重程度给予通报批评、诫勉谈话或调离工作岗位等处分。
3.对违反本办法相关规定并构成违法、违纪的,由市县两级政数局移交本级纪委监委予以查处。
第十章 附 则
本办法适应市县乡三级政务服务大厅,自批准之日起施行。
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