问：咸宁市为什么出台《咸宁市政务服务便民热线整合提升实施方案》？

答：为深化“放管服”改革，畅通政民互动渠道，提升人民群众办事的便利度和满意度，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（鄂政办发〔2021〕20号）精神，结合我市实际，制定本方案。

问：《方案》的总体要求是什么？

答：《咸宁市政务服务便民热线整合提升实施方案》有以下几点要求：

（一）指导思想。

以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻落实党的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

（二）工作目标。

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各部门设立的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

（三）基本原则。

1．坚持诉求受理和业务办理相衔接。明确市12345公共服务热线中心与业务部门的职责，加强工作衔接，12345热线负责受理企业和群众诉求、回答一般性咨询，不代替部门职能，部门按职责分工办理相关业务、实施监管执法和应急处置等，涉及行政执法案件和投诉举报的，12345热线第一时间转至相关部门办理，形成高效协同机制。

2．坚持便民高效和专业支撑相结合。以切实便利企业和群众为出发点和落脚点，拓展受理渠道，完善知识库共享、专家支持、分中心联动等机制，提高热线接通率和专业化服务水平。

3．坚持互联互通和协同发展相促进。强化12345热线平台与部门业务系统互联互通和信息共享，推动12345热线与各类线上线下政务服务平台、政府网站联动融合。相关部门要加强对普遍性诉求的研究分析，解决共性问题。

问：《方案》具体怎么分工？

答：

《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》（鄂政办发〔2021〕20号）中热线整合任务清单32条，湖北省和咸宁市设立的热线10条，共计42条。除我市职能职权不涉及和暂不整合的3条热线外，我市热线整合工作共涉及热线39条。

（一）整体并入热线25条。

1．取消号码，整体并入热线7条。企业和群众拨打频率较低的热线、国务院和省政府明确直接合并的热线和我市自行设立的热线全部取消号码，整体并入12345热线，将话务座席和管理人员统一归并到市12345公共服务热线中心管理，各部门通过12345热线平台实行工单处办。该类情况涉及市自然资源规划局12336、市文旅局12301、12318、市应急局12350、市残联12385、市消防支队96119、市工商联8126841。（责任单位：市自然资源和规划局、市文旅局、市应急局、市残联、市总工会、市消防救援支队、市经信局、市工商联；完成时限：2021年11月底）

2．维护已整合热线8条。2019年已整合进市12345的热线，市12345热线中心继续做好话务接线工作，各部门通过12345热线平台继续做好工单处办。该类情况涉及市农业农村局12316、市生态环境局12369、市市场监管局12330、12358、市民政局12349、市卫健委12356、市城管执法委12319、团市委12355。（责任单位：市农业农村局、市生态环境局、市市场监管局、市民政局、市卫健委、市城管执法委、团市委；完成时限：长期推进）

3．承接上级转移话务和工单交办热线9条。由国家和省级集中受理话务，市州不设座席，或只在北京和省会城市可拨通，我市对应部门实行工单处办的热线，在国务院和省政府实行热线整合后，话务量将转移至市12345热线。市12345热线中心应做好我市新增话务的接线保障，各部门继续做好工单处办。该类情况涉及市科技局12396、市经信局12300、市商务局12312、市市场监管局12331、12365、市应急局12322、市卫健委12320、市医保局12393、市乡村振兴局12317。（责任单位：市科技局、市经信局、市商务局、市市场监管局、市应急局、市卫健委、市医保局、市乡村振兴局；完成时限：长期推进）

4．新增12345热线营商环境“店小二”专线1条。根据《关于建立“店小二”专线服务工作机制的通知》（鄂营商发〔2021〕5号）精神，在12345热线中新增营商环境“店小二”专线，受理群众政策咨询、意见建议等诉求，通过工单派发各部门处办，各部门按照职能职责、管辖权限对企业群众诉求及时响应，确保企业群众满意度和获得感。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、各有关单位；完成时限：长期推进）

（二）双号并行热线7条。

对话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，实行双号并行，将话务座席和管理人员并入市12345公共服务热线中心统一管理。该类情况涉及市市场监管局12315、市人社局12333、市交通运输局12328、市公积金中心12329、市司法局12348、市总工会12351、市经信局96500。（责任单位：市市场监管局、市人社局、市交通运输局、市公积金中心、市司法局、市总工会、市经信局；完成时限：2021年11月）

双号并行热线中设专家座席热线3条。对领域相对专业的热线，在市12345公共服务热线中心的话务座席中设立专家座席，解答专项领域问题，对应部门应明确专人与市12345公共服务热线中心对接，对12345热线中心话务员定期培训，及时维护热线知识库，通过市12345平台实行工单处办，相关部门建立本行业专家选派和管理长效机制。设置专家座席的热线包括市人社局12333、市公积金中心12329、市司法局12348。（责任单位：市人社局、市公积金中心、市司法局；完成时限：2021年11月）

（三）设立分中心、互联互通热线7条。

由国家和省级集中受理话务并保留分中心，市州未设座席，市县部门进行工单处办的热线，纳入我市热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集，12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理，部门每年向市12345公共服务热线中心报送工作计划和工作总结。该类情况涉及市税务局12366、市邮政局12305、咸宁银保监分局12378、市交通运输局12122、95022、96576、市烟草局12313。（责任单位：市税务局、市邮政局、咸宁银保监分局、市交通运输局、市烟草局；完成时限：2021年11月底）

（四）确保热线归并平稳过渡。

市12345公共服务热线中心统筹各类政务服务便民热线的人员座席、设施设备、工作流程、业务指标、知识库、服务能力等情况，分类制定实施方案，切实做好话务人员衔接安排，以及场地、系统、经费等各项保障，设置过渡期电话语音提示，有序做好12345热线平台与部门业务系统的衔接，保障热线服务水平不降低、业务有序办理。各部门要支持本行业领域内的热线纳入12345热线，指导做好专业知识库开放共享、系统对接、数据归集、驻场培训、专家座席设置以及相关业务依职责办理等工作。对于号码已整合，上级部门工单系统未取消的热线，由原部门在市12345热线平台完成工单处办后，二次录入到上级部门工单系统中，确保平稳过渡。（责任单位：各有关单位，完成时限：2021年11月底）

（五）严控热线的新增。

原则上全市各级各部门不得新设政务服务便民热线，不得对原有号码变更名称和用途。确有新设热线要求的，相关部门向热线整合工作领导小组办公室申报，由领导小组会议研究同意后开通。严禁政府各部门未经审批自行联系话务运营商开通对外热线，移动、联通、电信等话务运营商做好配合。（责任单位：市移动公司、市联通公司、市电信公司、各有关单位；完成时限：长期推进）

（六）拓展热线受理渠道和服务形式。

市12345公共服务热线中心在现有人工电话、云上咸宁、市政府网站网络问政平台、微信公众号、政务APP、省12345平台的基础上，进一步拓展受理渠道，丰富受理方式，满足企业和群众个性化、多样化需求。

对12345工单的办理情况引入媒体监督，市12345公共服务热线中心将部门的工单办理情况作为新闻线索提供给党政媒体记者，由记者抽样工单现场调查采访，核实部门的实际办理效果，由市政务服务和大数据管理局审核后，在云上咸宁、咸宁日报、香城都市报、咸宁广播电台等媒体向社会公示，从办理深度上进一步提高部门工单质量。

进一步优化市12345热线与110、119、120、122等紧急热线的互联互通机制。加强与水、电、燃气等公共服务热线的联动，咨询类和投诉建议类等非紧急工单通过市12345热线平台派发给主管部门，停水、停电、停气等紧急情况直接转拨。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、咸宁日报社、咸宁广播电视台、各有关部门；完成时限：2021年11月底前）

（七）加强热线队伍建设。

按照行业呼叫标准，在原有市12345热线话务员基础上，整合部门热线的专职话务员，根据实际需要进行招聘，市财政局做好经费保障工作，管理人员的扩编工作在事业单位机构改革中同步研究。市政务服务和大数据管理局加强对一线人员的业务培训，对话务员日常工作表现量化，实行绩效等级管理，提升热线服务质量和水平，确保市12345公共服务热线24小时打得通、有人接、管得好。

涉及热线归并的部门要加大对热线工作的支撑力度，积极配合做好话务人员和管理人员的组织关系转隶工作，明确部门内部热线办理工作职责和人员，做好热线归并后的工作衔接和业务延续。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、市委编办、市人社局、市财政局、各有关单位，完成时限：2021年11月底）

（八）加强热线标准化建设。

加快推进政务服务便民热线制度化标准化建设，争取实施市12345热线国家级社会管理和公共服务综合标准化试点项目。对现有12345热线平台进行升级，满足热线深化整合、省级对接任务升级、业务升级的工作需求，市财政局提供资金保障。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、市市场监管局、市财政局，完成时限：2022年11月底）

（九）加强热线知识库建设和应用。

各部门、各县（市、区）需维护好“权威准确、标准统一、实时更新、共建共享”的12345热线知识库，做到定期更新，内容可用。建立各部门向同级12345热线平台推送最新政策和热点问题答复口径、及时更新专业知识库的责任机制。加强与政务服务平台、政府网站知识库互联共享和同步更新，推动热线知识库向基层工作人员和社会开放，拓展自助查询服务。各部门知识库更新情况和采纳使用情况，纳入部门政务公开年度考核。（责任单位：各有关单位，完成时限：长期推进）

（十）加强社会评价。

健全12345热线社会监督机制，推动开展12345热线服务效能“好差评”工作。引入12345热线第三方评价员制度，由市县各部门抽调及社会公开招募的第三方评价员对不满意工单进行调研，给出客观评价。（责任单位：市政务服务和大数据管理局、各有关单位，完成时限：长期推进）

问：《方案》有什么具体工作要求？

答：

（一）加强组织领导。

成立市政务服务便民热线整合工作领导小组，由常务副市长担任组长，市政府秘书长和市政务服务和大数据管理局局长任领导小组办公室主任，指导督促全市优化政务服务便民热线工作，及时研究解决热线建设发展中的重大问题；各相关部门要切实加强工作配合，对照12345热线归并清单细化工作步骤，确保按期完成热线归并任务。成立热线整合工作专班，专班成员由相关部门分管负责人担任。

（二）加强制度保障。

市政务服务和大数据管理局要进一步完善政务服务便民热线工作机制，负责本地区12345热线工作统筹规划、重大事项谋划以及重点难点问题协调解决；负责热线平台的规划建设和运行管理，建立和完善各项制度和工作流程，指导和监督本地区政务服务便民热线工作。

各县（市、区）人民政府负责参照市级工作方案，制定本地区12345热线处办工作方案，建立健全处办机制和督办制度，加强人、财、物配套保障，确保市民诉求得到及时响应和按质处置。

（三）加强督办问责。

进一步健全12345热线督办、考核和问责机制，市政务服务和大数据管理局与市委督查室、市政府政务督查室、市纪委监委、市考评办、市信访局加强联动，定期集中上报疑难办件。加强对诉求办理单位问题解决率、企业和群众满意率等指标的综合评价，完善绩效考核，不断提升热线归并后的服务质量和办理效率。运用督办单、专题协调、约谈提醒等多种方式，压实诉求办理单位责任，督促履职尽责。行政调解类、执法办案类事项依法依规处置，不片面追求满意率。对企业和群众诉求办理质量差、推诿扯皮或谎报瞒报、不当退单等情形，按照有关规定进行问责和通报。

（四）加强社会宣传。

12345热线是政府听民声、察民情、解民忧的全新载体和重要平台，发挥着政府联系群众的桥梁和纽带作用，各地各部门要进一步扩大宣传推介，让更多群众知晓、认可、拨打12345公共服务热线，向广大群众传达“12345，有事找政府”的服务理念。