近日，市政府办公室印发了《关于印发咸宁市政务服务便民热线整合提升实施方案的通知》（咸政办发〔2021〕25号）（以下简称《方案》），为便于各地各部门更好地贯彻落实政务热线整合工作，更好地理解执行《方案》，现就有关内容解读如下：

一、《方案》出台的背景依据

政务服务便民热线直接面向企业和群众，是反映问题建议、推动解决政务服务问题的重要渠道。近年来，一些地区率先探索，对本地的政务服务便民热线进行归并，依托一个号码开展服务，在为企为民排忧解难上发挥了积极作用。同时，地方政务服务便民热线号码仍过多、记不住，热线服务资源分散，电话难接通、群众办事多头找等现象还较为普遍。为此，《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）要求：加快推进除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，2021年底前，各地区设立的政务服务便民热线以及国务院有关部门设立并在地方接听的政务服务便民热线实现一个号码服务，各地区归并后的热线统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。

《省人民政府办公厅关于印发湖北省进一步优化政务服务便民热线工作方案的通知》鄂政办发〔2021〕20号也对政务服务便民热线整合提出了明确要求。

根据国务院和省政府关于推进政务服务便民热线整合的决策部署，为抓好我市政务服务便民热线整合工作落实，结合实际，市政府办公室制定了此工作方案。

二、工作要求、目标、任务

坚持以人民为中心，加快转变政府职能，深化“放管服”改革，持续优化营商环境，以一个号码服务企业和群众为目标，推动地方政务服务便民热线归并优化，进一步畅通政府与企业和群众互动渠道，提高政务服务水平，建设人民满意的服务型政府，推进治理体系和治理能力现代化，不断增强人民群众的获得感、幸福感、安全感。

2021年底前，除110、119、120、122等紧急热线外的政务服务便民热线归并，各部门设立的政务服务便民热线实现一个号码服务，统一为“12345政务服务便民热线”（以下简称12345热线），语音呼叫号码为“12345”，提供“7×24小时”全天候人工服务。优化流程和资源配置，实现热线受理与后台办理服务紧密衔接，确保企业和群众反映的问题和合理诉求及时得到处置和办理，使政务服务便民热线接得更快、分得更准、办得更实，打造便捷、高效、规范、智慧的政务服务“总客服”。

三、文件执行范围

全市范围内部门自行设立的以及国省有关部门设立并在本地接听的暂未实现与市“12345”热线归并整合的非紧急类热线。

四、核心或重要内容解读

1、整体并入热线25条。包括取消号码，整体并入热线7条，该类热线将话务座席和管理人员统一归并到市12345公共服务热线中心管理，各部门通过12345热线平台实行工单处办。维护已整合热线8条，该类热线2019年已整合进市12345的热线，市12345热线中心继续做好话务接线工作，各部门通过12345热线平台继续做好工单处办。承接上级转移话务和工单交办热线9条。该类热线。由国家和省级集中话务接线，市州不设坐席，或只在北京和省会城市可拨通，我市对应部门实行工单处办的热线，在国务院和省政府实行热线整合后，话务量将转移至市12345热线。市12345热线应做好我市新增话务的接线保障，各部门继续做好工单处办。新增12345热线营商环境“店小二”专线1条。于12345热线中新增营商环境“店小二”专线，受理群众政策咨询、意见建议等诉求，通过工单派发各部门处办，各部门按照职能职责、管辖权限确保对企业群众诉求及时响应。

2．双号并行热线7条。对话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线保留号码，实行双号并行，将话务座席和管理人员并入市12345公共服务热线中心统一管理。其中对领域相对专业的3条热线，在市12345公共服务热线中心的话务坐席中设立专家坐席。

3．设立分中心、互联互通热线7条。由国家和省级集中话务接线并保留分中心，市州未设坐席，市县部门进行工单处办的热线，纳入我市热线考核督办工作体系和跨部门协调机制，共建共享知识库，相关数据实时向12345热线平台归集，12345热线可按知识库解答一般性咨询，相对专业的问题和需由部门办理的事项通过三方转接、派发工单等方式，转至分中心办理。

五、注意事项

市政务服务和大数据管理局牵头，各部门通力配合，应严控热线的新增，拓展热线受理渠道和服务形式，加强热线队伍建设，加强热线知识库建设和应用，加强社会评价。

六、关键词解释

整体并入：原热线取消号码，将话务座席统一归并到各地区12345热线。

双号并行：话务量大、社会知晓度高的政务服务便民热线，保留号码，将话务座席并入12345热线统一管理。

设分中心：实行垂直管理的国务院部门在各地区设立的政务服务便民热线，以分中心形式归并到所在地12345热线，保留号码和话务座席。

七、新旧政策差异

本次印发的《关于印发咸宁市政务服务便民热线整合提升实施方案的通知》，在2019年7月印发的《关于印发咸宁市政府公共服务热线平台资源整合实施方案的通知》（咸政办函〔2019〕59号）基础上，工作要求进一步提升。2019年热线整合文件的整合方式为直接合并22条、互联互通10条；本次印发的热线整合提升文件，参照国务院和省政府有关文件精神，按照整体并入25条、双号并行7条、设分中心7条进行整合。此外，在2021年国务院文件的基础上，部分2019年文件中采用互联互通整合的热线，本次以直接整合或双号并行的方式并入地方12345热线，整合程度更加彻底，如：市场监管局12315、12365、12331、市司法局12348、市文旅局12301等。

八、文件要求的实施时间

2021年12月31日前完成优化整合并实施。