陈利平代表：

您提出的关于保护老百姓正当诉求的建议的建议收悉，现答复如下：

您提出的建议符合当前时代发展要求，保护老百姓正当诉求，我局非常赞同您的建议。近年来，市委市政府高度重视群众正当诉求办理质效，市政数局、市委政法委、市信访局、市公安局、市司法局等部门通力合作，倾力打造倾听群众“急难愁盼”的对外窗口，努力做到“会沟通”、“能共情”，以“如我在诉、如我在请、如我在求”的热诚回应群众的呼声，持续消“痛点”、通“堵点”、攻“难点”，努力拉动城市治理效能提升。

一、在畅通诉求表达渠道方面，实行“一号受理”，建设群众诉求的“总客服”。一是市政数局在2019年和2021年对全市分散在各部门的政务服务便民热线开展两次整合，以直接整合、双号并行、设分中心3种方式整合全市42条热线并由12345热线“一号对外”，其中12333社保热线、12315消费维权热线、12329公积金热线均取消专家坐席，由12345热线话务员通接通办，热线整合后的电话量较整合前增长超120％。除热线电话外，咸宁市12345热线拓展了市政府门户网站“网络问政平台”、“云上咸宁”APP、急难愁盼扫码办微信二维码、人民网地方留言板、省12345平台、阳光信访、110联动等全方位的群众诉求渠道，实现24小时不间断、全面受理群众诉求。二是市信访局有序组织市级领导接访工作，每周安排一名市级领导到市信访局或信访事项发生地接访下访，并提前在咸宁日报和相关媒体公布。充分发挥“两代表一委员”、“乡贤”、律师、心理咨询师等参与信访事项调处的积极作用，完善第三方参与信访事项化解疏导机制，大力推广通山县“民情茶室”、通城县四位主要领导每周一轮流接访、崇阳县“湾子夜话”“屋场夜话”等各地务实管用做法，基本实现“小事不出村、大事不出镇、矛盾不上交”。三是市司法局成立咸宁市人民调解中心，通过打造“综合性“一站式”矛盾纠纷化解服务新平台，运用“报、网、微、端、屏”等媒体，引导群众优先选择人民调解方式解决涉法涉访诉求、化解矛盾纠纷；上线“掌上复议”微信小程序，群众可以足不出户在家完成行政复议申请。四是市公安局常态化开展领导接访下访活动，积极推动领导干部公开接访、随机接访、带案下访，推进信访事项在基层解决；发挥网上信访主渠道作用，引导群众通过湖北省智慧信访等平台登记信访事项，加大网上信访案件办结力度，及时解决群众合理合法诉求，引导信访群众“多网访、少走访”，有效减少线下访。五是市委政法委开发设计“咸评政法”小程序，方便群众随时随地指尖反映各类矛盾诉求，对群众反映的问题，即时推送到市直政法各单位分管领导及负责人，按期核查完成后系统自动推送消息邀请群众对办理情况进行评价。

2．在加强诉求办理力度方面，实行以督促办，增强“一次办好”的“硬支撑”。一是市政数局坚持12345热线工作日报制度，每日梳理话务运行情况和典型诉求问题清单并形成分析报告，及时呈送市、县两级政府领导，并抄送各县（市、区）县委办、政府办和市纪委监委，截至目前市政府主要领导批示市民诉求720余次，现场督办咸安区中心菜市场环境、毛巾厂拆迁等问题。同时，市政数局联动市委巡察办积极联动，12345热线平台的工单办理情况作为对部门巡查的依据之一；每年选取10件以上复杂且具有代表性的诉求，移送市政府政务督查室开展重点督查督办；每年向市纪委监委移交20件“屡办未决”典型案例，根据部门工单办理情况对部门政治生态予以评价；与市司法局建立行政执法监督与常态化合作机制，实现行政执法监督工作与12345　热线工作质效“双强化”；与市检察院建立“12345热线＋检察监督”的联动机制，市人民检察院根据12345热线平台问题线索制发社会治理检察建议，督促相关职能部门落实解决市民诉求。二是市信访局把初信初访办理纳入信访工作考核重点内容，聚焦“事心双解”，持续压实首接首办责任，缩短信访问题中途流转时间，有效维护信访群众合法权益，今年1－4月全市共受理初信初访142件，化解率100％。成立由市级领导担任组长的19个重点领域信访稳定工作组，推动重点领域矛盾纠纷全部起底、风险隐患全部化解、信访问题全部处置，重点领域安全稳定防线筑得更牢。推动市、县、乡三级全部建成信访工作联席会议机制，统筹负责本地区信访工作综合协调、整体推进和督促落实，协调处理重大信访问题。同步建立信访信息分析研判、重大信访问题协调处理、督查督办及责任追究等工作机制，形成“研交办督结”工作闭环。三是市公安局开展信访积案攻坚化解工程，提升信访事项办理质效，联动司法救助、信访终结等机制措施，推动案结事了、停访息诉，确保群众合理合法诉求依法及时就地解决，持续削减信访积案存量。四是市委政法委对“咸评政法”群众不满意线索实行二次分派，若仍不满意将组织会商研判，提级核查或视情销号。“咸评政法”平台于2023年6月上线至今40万余人次参与评议，群众反映线索674条，经甄别筛选后交办538条，查否478条，查实19条，部分属实31条，待查10条，组织处理10人，各类问题线索办理满意率为80％。

3．在完善诉求办理制度方面，实行举一反三，构建“有呼必应”的“服务网”。一是市政数局建立未诉先办制度，坚持从工单中找问题，举一反三，变“办好一件工单”为“解决一类问题”，针对投诉频次高的问题，与文旅、市场、人社、城市保供企业等建立联合响应机制，聚焦水电气供应出现中断时、重大节假日期间的旅游投诉冬夏假期来临时的欠薪投诉等高发领域，提醒各部门提前采取措施、扎实做好值守、预防群访群诉事件。后探索形成120余项工作标准，明确热线工单受理、派单、回访、协调会办等各环节的规范流程、工作内容、具体要求。推动12345　热线与110热线双向联动，警务类诉求及时向110热线转接，非警务类诉求有效向12345热线分流。建立催单、补单、撤单等功能，强化对尚未办结诉求的跟踪提示，督促接单部门加快办理进度或调整办理方式；提升大数据分析能力，系统识别市民针对同一诉求的反复来电，并推送提醒接单部门重视关注，避免以应付式的承诺代替问题解决而引起市民反复投诉。二是市信访举报大力宣传《信访工作条例》，开展条例进社区、进乡村、进企业、进学校、进机关“五进”等学习宣传活动，发放《条例》单行本4万余册，开展专题宣传宣讲会40余场，推送宣传公益短信100余万条，通过咸宁电视台“法治热线”栏目解读条例，在全市营造学条例用条例的浓厚氛围。坚持把《信访工作条例》及相关法律法规贯彻落实到信访工作各方面、全过程，融入到各级信访部门接访、受理、转送、交办、处置、反馈、回访等业务工作全链条。三是经市司法局申报，市人大常委会将《咸宁市多元化解纠纷促进条例》列入2024年度立法工作计划调研项目，市司法局已草拟相关草案并正在征求各县市区人民政府和市直各部门意见，未来我市将从立法层面保障群众获得多样、便捷、高效的化解纠纷服务，解决群众诉求。