2023年，咸宁市政务服务和大数据管理局深入贯彻落实党中央、国务院、省委、市委市政府关于“放管服”改革的决策部署，优化营商环境，着力推进政务公开，围绕“高效办成一件事”，聚焦企业个人两个全生命周期服务，加强12345公共服务热线标准化建设，深入推进更多政务服务事项“一网通办”“一窗通办”“一事联办”“跨域通办”，推进政务服务线上线下深度融合。现将有关情况总结如下：

一、主要工作完成情况

（一）把住政务公开点位，上好服务的“助推器”

一是找准政务公开常态化根本点。市政务公开领导小组办公室建立了政务公开联席会议制度，定期召开联席会议，研究部署政务公开工作，协调解决工作中的问题。2023年共召开领导小组联席会议2次，安排部署政务公开相关工作，组织业务专家，赴6个县（市、区）开展政务公开、政府网站和政务新媒体专题培训6次，覆盖至全市所有乡镇和街道。

二是找准政务公开制度化支撑点。制度建设是推进政务公开工作的支撑，通过制定政务公开工作方案和制度，进一步明确工作流程和规范。编制政务公开目录和指南。根据国家和省政务公开工作要求，组织各地各部门编制了政务公开目录和指南，并在政府网站和政务公开专区进行了公布，方便公众查询和监督。建立政务公开考核制度。市委考评办将政务公开工作纳入全市绩效考核中，制定印发了《政务公开考核办法》，对各地各部门政务公开工作进行了量化考核，激励各地各部门积极开展政务公开工作。

三是找准政务公开规范化突破点。我局注重加强基层政务公开标准化规范化建设，制定了一系列标准规范；注重加强政务公开专区建设，为公众提供更加便捷的服务；注重加强政策咨询服务工作，为公众提供更加及时、准确、全面的政策咨询服务；注重加强政府信息依申请公开办理工作，保障公众的知情权和参与权。制定基层政务公开标准目录，明确了各部门在基层政务公开中的职责和任务，方便公众查询和监督；市政务公开领导小组办公室对基层政务公开流程进行了规范，要求各部门按照“信息公开、政策解读、回应关切、互动交流”的流程，及时回应公众关切，提高政务公开质量和效果。咸宁市市民之家一楼建立了政务公开专区，集中展示各部门政务公开内容，方便公众查询和监督，设立了政府信息查询点，公众可以现场查询政府信息；设立政务公开栏和电子显示屏，各县（市、区）政府、乡镇政府及各部门设立了政务公开栏和电子显示屏，及时发布政府信息，方便公众获取信息；建立政策咨询窗口，市政务公开领导小组办公室和各县（市、区）政府建立了政策咨询窗口，配备了专业的政策咨询员，为公众提供及时、准确、全面的政策咨询服务。市政务公开领导小组办公室建立了政策咨询服务中心，提供“一站式”的政策咨询服务，公众可以在服务中心获取各类政策咨询服务，包括就业创业、社会保障、教育医疗等方面的咨询；市政务公开领导小组办公室和各县（市、区）政府定期开展政策宣传活动，将政策宣传到基层、到社区、到学校、到企业，让公众更加了解政策、用好政策；建立政策解读机制，要求各部门及时对出台的政策进行解读，通过视频、新闻发布会、图片、文字等解读方式让公众更加准确理解政策内容和要求。2023年市政府门户网站共发布政策解读33条，其中视频解读6条、新闻发布会解读1条、图片解读22条、文字解读4条。

（二）盯住高效办成一件事的C位，打造增效的“强引擎”

一是答好“一网通办”的必答题。依托咸宁市一体化政务服务平台，加快整合网上办事入口，发布《咸宁市推进全流程网办政务服务事项目录》，做到能网上办的业务尽可能全流程网上办。目前，全市共发布依申请和公共服务事项13948项，可网办事项13933项，占比99.89%；“一次不用跑”事项10895项，占比78.11%。与河南、湖南、浙江、江西、广东5省的11个市（县）签订《政务服务“跨省通办”合作协议》，实现793项事项“跨省通办”；深度融入武汉都市圈，729项政务服务高频事项纳入“跨市通办”，今年以来已办理跨域（跨省+跨市）通办业务9899件。着力打造“宁好办”移动端APP品牌，市本级2004项依申请和公共服务事项、468项便民应用和129项高频应用实现掌上办，2020年以来累计业务办件量32.3万件。

二是善做“一事联办”的选择题。围绕群众、企业全生命周期服务链，按照自然人“从出生到身故”，企业“从设立到注销”，通过设立依据、办理条件、办理流程、办理时限、办理方式、所需材料和表单等要素，梳理出《个人全生命周期“一件事”主题服务事项清单》（15件）、《企业全生命周期“一件事”高频主题服务事项清单》（35件），在全市推动政务服务跨部门、跨层级“套餐式”服务，起到政务服务“四减”效果，即减跑动、减时限、减材料和减环节。目前在湖北省政务服务网共上线“我要开饭店”、“申请公租房”等“一事联办”主题63项（其中自主创新主题15项），并全市复制推广。

三是会做“一号督办”的竞赛题。对全市42条部门热线进行整合，其中取消号码整体并入12345热线21条、双号并行13条、设分中心8条。拓展市政府门户网站的“急难愁盼扫码办”“市长信箱”等群众诉求渠道，做到群众“有呼必应”。今年以来，12345热线来电318679件，接通301756件，接通率94.7%，共受理群众诉求361341件，其中热线电话诉求351982件，网络渠道诉求9359件，共办结318728件，部门工单办理满意率86.54%，话务员挂机邀评满意率为99.18%。顺利举办2023年“一把手听民声”活动7期，包括水电气、劳动保障、消费者权益保护等相关领域领导现场接听群众诉求，社会宣传30余次。

四是敢做“一责督办”的选择题。为破解政务热线投诉举报工单交而未办、办而未果、推诿扯皮等问题，咸宁市将投诉事项与“互联网+监管”监管事项深度融合，变按部门派单为按事项派单。大力推行“照单处置”，依托监管事项设立依据作为工单派发法理依据。截止目前，全面对接我市认领的监管事项5840条，工单派发沟通成本和退单率较之前降低20%。通过系统对接改造，实行办件、执法同步跟踪制度，将过去监管行为1个环节数字化延伸到12345受理、联合执法发起、执法结果反馈、热线回访等4个环节。截止目前，日均形成投诉举报类监管行为数据1134余条。建立投诉举报库、监管行为库，将关联部门投诉举报处置过程监管行为，归集到处置部门和被投诉对象主体名下，形成处办信息链和监管信息链，对高频被投诉对象形成精准“画像”。今年以来，共阻断恶意投诉500余次。

（三）看住服务创新的要位，安装增效的“加压泵”

一是执行首席服务员。拟定《咸宁市“首席服务员”工作制度实施方案》，在市民之家“1+6”窗口中由各单位共遴选出13名业务骨干担任“首席服务员”,同时配齐配强B角。各窗口单位打破行政职级、审批权限，互相授予岗位相应的审批权，直接在服务窗口履行授权范围内审批事项的审批职责，推行跨部门跨层级“一人受理、全程服务”，实现集约化审批、一次受理、一次办结的创新模式。在各窗口设置电子显示屏，公示“首席服务员”姓名、电话、工作职责、办理事项等。

二是做好三下沉督办员。动态调整下沉事项清单，印发《咸宁市“放管服”改革协调小组办公室关于印发<咸宁市下沉便民服务事项清单（2023年版）>的通知》（咸职转办发〔2023〕5号）132项。其中承接省级下沉事项44项，结合各县市区清单新增人社、医保、退役军人、民政、市场监管、民政、自然资源、卫健、税务等9个部门60项，调整人社、公积金、自然资源、财政等4个部门18项。源下沉“一批要素”。以服务下沉带动资源平台同步下沉，市县两级向街道调剂编制207个，新招录402名社区工作人员，补充村“两委”及后备干部253人，充实基层一线工作力量。推进一体化政务服务平台建设，省级高频服务事项及对应的12个业务办理平台均已实现系统下沉到乡镇。开展“政务+金融（邮、商、医）”合作，将个人征信、房产登记信息查询等自助终端设备和天然气、公交卡、社保卡等便民设备下沉到便民服务大厅、党群服务中心、“红色驿站”、医疗机构、银行网点、商场等站点。开展“香城代办”系列服务品牌创建活动，印发《咸宁市打造“香城代办”服务品牌工作实施方案》，每个层级便民服务中心（站）、点位确定至少1-2名代办员，并对外公布人员名单和联系方式，提供无偿帮代办服务。科学制定“一套机制”。坚持效果导向，由市委组织部牵头制定了《咸宁市推动资源服务平台下沉管理办法》，建立并落实“管理、考核、评价”机制，保障“三下沉”长效落实。充分利用“村湾夜话”“星空夜话”等平台，宣讲下沉事项有关政策8600余次。建立引导评价机制，用好政务服务“群众评”二维码，引导办事群众进行现场评价，市县两级政务服务中心办理业务人流量同比减少近30%，乡镇（街道）群众评价满意度达99%。

三是实施惠企政策导购员。印发《关于印发<咸宁市惠企政策集中办理窗口建设工作方案>的通知》(咸职转办发〔2023〕4号)，依托市民之家现有的综合咨询导巡台和综合办事窗口，设立惠企政策集中办理窗口，主要提供惠企政策咨询、绿色通道、帮办代办、申请受理等服务，推动相关优惠政策快速落实。建设咸宁市“企心协力”服务平台。完成与湖北省政务服务网、统一身份认证、鄂汇办等平台进行对接，企业可通过湖北省政务服务网特色服务专区、鄂汇办“宁好办”专区入口进入。通过“线上政府网站+线下政府部门”相结合的双向政策采集渠道，完成惠企政策归集到“企心协力”服务平台。平台目前已汇集发改、财政、科技、经信等31个部门197类政策，政策兑现措施数量 2349个，政策已累计兑现企业数252367。根据多维度对企业进行画像和标签化，将匹配度较高的政策自动推送给企业，完成惠企政策精准推送。搭建企业专属空间，对接湖北省政务服务网和湖北省惠企政策直达快享专区，完成“一企一档”主题建设，以“香城码”应用为载体，企业政策兑现通过鄂汇办扫码方式，确认授权相关电子证照证明信息进行申报，无需提供办理业务相关证照证明纸质材料。

四是设置香城代办员。印发《咸宁市打造“香城代办”服务品牌工作实施方案》，以解决办事难、办事慢、多头跑、来回跑等问题为目标，以市级政务服务中心为“总指挥”，县级政务服务中心为“战斗主阵地”，乡镇（街道）便民服务中心为“作战枢纽”，以村（社区）便民服务站为“作战单位”，形成帮办代办模式，打造“香城代办”本土特色服务品牌，构建人人享有、高效便捷的15分钟便民服务生活圈。目前已创建咸安“香城代办”、赤壁“小诸葛帮办”、崇阳“桃溪帮办”、嘉鱼“小乔帮您办”、通城“隽邑代办”等基层代办创新实践，全力推行便民帮代、医疗帮代、缴费帮代、为老帮代、助残帮代等服务，实现基层群众“小事不出村（社区）、大事不出镇（乡）”，切实提升群众办事便利度、满意度。目前香城代办已成功申报省级地方标准。

五是创建质效巡检员。“6+1”窗口单位互派人员交叉式全天候、全流程巡检。对企业和群众办事过程中政务服务咨询、预约、受理、审批、办理、出证等环节的依法依规落实情况及办理效果等进行监督，收集企业和群众办事遇到的堵点、难点、痛点问题，提出合理化意见和建议。对窗口工作人员服务态度、工作作风、业务技能等情况进行监督评价。同时在巡检窗口进行业务导办、帮代办。

六是推行水电气视网公交办事员。推进水电气视网公交等公共服务事项“一窗通办”改革，在全省率先开发建设咸宁市水电气视网公交公共服务平台。市民群众在办理水电气视网公交等公共服务更名过户、报装、缴费等业务时实现“一窗通办”的“一站式”服务。

七是建立农村产权登记帮办员。将土地承包经营权不动产登记“全国首证”经验做法和政务服务“三下沉”改革试点进行有机结合，构建城乡一体化便民服务新格局。截至目前，共受理土地承包经营权登记135宗，通过全程网上办、智能办，135宗登记均在一个工作日内办结完成，通过免费邮寄土地承包经营权不动产权证书累计135本。

八是落实重点项目监管理员。实时查看项目工程信息、事项办理流程、项目进展情况、事项办理时限等关键信息，监管全闭环在线跟踪管理，掌握项目进度，对事项审批进行超时监测，指派项目秘书跟进项目，对审批超时、问题退件等堵点卡点进行及时处理，问题精准督办整改，推动并联审批提速，实现规范化、高效化的事项推进流程，实现投资项目信息的全量展现。

（四）管住“互联网+监管”的标位，磨利监管的“杀手锏”

一是应用推广用真技巧。共注册执法用户19412个，在线发布监管动态1511条，监管曝光台487条，监管百科词条31条，政策解读8条。

二是照单监管上真手段。按照分级负责的原则，严格规范监管事项目录清单动态调整，实行清单之外无监管，全市共认领6674条监管事项，填报检查实施清单7225条。

三是风险预警找真药方。接收处置国办、省系统下发的风险预警线索，开展风险研判和预警信息处置，针对性核查和反馈。截止目前共办结安全生产、金融监管、市场监管、文化旅游、社会保障、卫生健康等中高风险52条。

四是数据汇集挖真根源。按照国家数据标准规范汇集各类监管数据，2023年共汇集1273万条监管行为数据，事项覆盖达到87.76%。

五是创新监管听真声音。积极推进监管方式创新，推动“互联网+监管”与12345热线深度整合，探索出投诉举报“热线+监管”模式，目前共汇集3461条热线监管反馈数据。

六是综合监管盯真问题。印发了《咸宁市推进跨部门综合监管改革试点方案》，方案推动各行业主管部门以小切口确定跨部门综合监管“一件事”主题，确定赤壁市为跨部门综合监管试点单位，进行先行先试，逐步推广到全市。

二、2024年工作谋划

（一）聚焦急难愁盼，建立健全问题发现解决工作闭环

以便民化畅通群众诉求反馈渠道,强化政务服务问题反馈通道的统筹制度，建立“热线+政务服务”的帮代办制度，与市委政法委探索涉法涉诉类诉求的联动制度。以制度化保障部门诉求办理质效,完善涉企服务制度,深化“未诉先办”制度,建立“基层联系点”制度。以智能化提升数据分析应用能力,探索热线客服数据分析师制度,强化“多人一次”群访群诉问题的早期预警,探索热线诉求与地图服务的高效结合。

（二）强化好办易办，优化健全全生命周期服务

建立高频服务清单管理机制，依托政务服务平台实现高频服务清单动态管理并定期发布。常态化开展“一把手走流程”、“质效巡检员”等工作。围绕“高效办成一件事”加强协同配合，依托全国一体化政务服务平台持续推动更多主题事项跨部门、跨层级“一件事一次办”，同步推进市县乡村四级“一窗通办”，扩大“跨域通办”范围，资源服务平台“三下沉”，实现更多服务异地能办、就近可办。推广延时、预约、上门、“周末专场”等服务模式，满足群众差异化办事需求。推进水电气视网公交等公共服务一窗通办向各县市区延伸，优化告知承诺和容缺受理的政务服务事项清单，并加强事中事后监管，构建工作闭环。完善企心协力平台功能，以“码上办”推动服务“马上办”。开展政务服务效能改革，实行“一地创新，全市复用”。完善一体化政务服务平台服务宣传推广矩阵，多样化展示和推广“一网通办”服务应用。继续深入推进重大决策预公开制度建设，不断强化基层政务公开标准化规范化工作。

（三）加强协同联动，稳步夯实平台支撑能力

构建基础支撑制度，制度保障管理，管理提升效能的一体化良性机制，稳步推进《咸宁市加快推进数字政府高质量建设实施方案》“0715”建设目标。以打造“宁好办”政务服务品牌为抓手，依托全国一体化政务服务平台统一提供政务服务，强化网上办事入口统筹管理，推动政务服务平台、网站、移动端向各级政务服务平台整合，深化推进“一网通办”改革。以群众体验为核验，横向拓展5类“免证办”“免提交”电子印章应用领域，纵向延展“社区免证明”数据“三下沉”专项行动，落实数据应用线上线下融合和向基层延伸工作。以“互联网+监管”改革为契机，全市复制跨部门综合监管优化营商环境先行区试点经验，探索新增3类跨部门综合监管主题，进一步提升政府监管效能。强化上下衔接的全市“1”盘棋工作格局，以“首席数据官”为枢纽，切实落实政务数据共享机制。以“香城云”“城市数字基础设施建设”“网站集约化”为依托，稳步夯实平台支撑等“5”大基石。

（四）做好制度支撑，健全效能提升保障

健全政务服务评估评价机制，以企业和群众获得感为第一评价标准，推动政务服务从政府供给导向向企业和群众需求导向转变。强化数据采集、无感评估、实时监测，提升评估方法的科学性和客观性。健全数字素养能力提升机制，依托全民数字素养与技能发展培育体系，创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，壮大数字化专业人才队伍，提升群众使用政务服务平台的技能。常态化开展政务服务培训交流，持续提升干部队伍数字思维、数字技能和数字素养，为持续提升政务服务效能提供坚实保障。