各窗口:

为进一步加强政务服务大厅的建设，完善制度，提高绩效，严格考核，公正奖惩，根据省政务管理办公室有关要求，结合市政务服务大厅实际，咸宁市政务服务和大数据管理局制订了《标准化实施考核奖惩办法》。现印发给你们，请认真对照执行。

咸宁市政务服务和公共资源交易监管

国家级标准化试点建设工作领导小组办公室

2019年7月1日

标准化实施考核奖惩办法

一、考核奖惩范围

窗口全体工作人员。

二、考核方法和程序

咸宁市政务服务和大数据管理局负责全面考核工作。成立由局管理人员和窗口单位负责人组成的窗口考核评议领导小组，对窗口单位考核评议工作实行统一领导和部署。按照“客观公正、民主公开、便于操作、注重实效”的原则，实行考核。

(一)局考核。

咸宁市政务服务和大数据管理局巡检人员每天不定时到各窗口进行全面检查，发现问题及时指出并做记录:对各窗口单位服务态度、工作纪律、环境卫生、事项办理、业务技能等情况进行不定期抽查，每周例会进行汇总并记录。

(二)服务对象评议。

每个窗口设立群众满意度调查表，由服务对象对窗口单位的服务态度、工作效率、办事结果等进行综合评议。

三、考核内容及标准

(一)服务态度

1.仪表端正、言语文明、态度和蔼、服务优良，得15分。

2.不按规定着装、佩戴党员徽章、团徽的，每人次扣2分;

3.接待服务对象时，不能做到来有迎声、问有答声、走有送声的，每人次扣2分;

4.站、坐姿势不端正庄重，有对服务对象不尊重、不礼貌的举止，每人次扣1分;

5.语言粗俗、说脏话，每人次扣2分;

6.上班时间在工作台前睡觉的，每人次扣5分;

7.冷落、刁难、训斥和歧视服务对象，出现生、冷、硬、顶现象的，每人次扣4分;

8.无故与服务对象发生争吵，经查实，属工作人员失误的，每人次扣5分。

(二)工作纪律

1.工作人员纪律观念强，严格遵守咸宁市政务服务和大数据管理局各项制度，到岗率达到100%，得20分。

2.迟到、早退的，每人次扣2分；

3.不办理请假手续或没有安排顶岗人员的，离岗外出半天以内作擅自离岗处理，每人次扣3分；半天以上作旷工处理， 每人次扣4分;

4.中心组织的各种会议、培训、集体活动，无故迟到的每人次扣1分，缺席的每人次扣2分;

5.工作人员酒后上岗，每人次扣3分;因酗酒造成不良影响，每人次扣5分;

6.病假须由医院出具证明，否则按事假对待，事假全年累计超过15天，每人每天扣3分;

7.上班时间玩电脑游戏、上网聊天的，每人次扣5分，上班时间电脑出现股市、基金、购物等内容页面的，每人次扣10分;

8.不服从咸宁市政务服务和大数据管理局管理、统一指挥和调度而延误工作的，每人次扣5分；出现了其他违规行为的，视情节扣分。

(三)环境卫生

1.窗口整洁，资料摆放有序，桌椅整齐，地面无杂物，得5分。

2.下班后窗口服务台除规定允许摆放的物品外，不得留有其他任何资料和物品，违者每次扣1分;

3.严禁在窗口服务台吸烟、吃零食，违者每人次扣1分;

4.违反规定造成安全隐患的，每件次扣当事人5分。

5.工作台物品摆放杂乱，每次扣2 分;

(四)事项办理

1.承诺件未按规定向服务对象出具受理通知书的，一经发现每件次扣5分；未按规定向咸宁市政务服务和大数据管理局报告、影响了正常办理的，每件次扣2分;

2.应作收件处理而未受理的，不该退件而作退件处理的，经查属实的每件次扣5分；

3.无特殊情况，在规定时限内未按承诺办结的，每件次扣4分;

4.办理事项有差错，而又未能及时纠正，造成不良影响的，每件次扣5分；

5.不按规定收费，擅自提高或降低收费标准以及增设收费项目的，每件次扣5分。

6.严格按照有关法律法规、办事程序和时限要求办理各项行政审批项目，得20分。

(五)业务技能

1.计算机操作不熟练，影响工作放率的， 每件扣2分；

2.对政策了解不够，理解不当，不能及时、准确地解答服务对象咨询的问题，进成不良影响的，每次和2分；

3.窗口工作人员熟悉咸宁市政务服务和大数据管理局的各项要求，精通业务，协调能力强，办事效率高，得10分。

(六)日常管理

1.窗口卫生达不到咸宁市政务服务和大数据管理局规定的标准的，每次扣窗口负责人2分；

2.主管部门需临时调人，须由窗口部门向咸宁市政务服务和大数据管理局提出申请，经批准后工作人员方可离岗，未经咸宁市政务服务和大数据管理局同意随意抽调人员的，每人次扣所在窗口5分;

3.已进入政务服务大厅审批的项目，擅自在本单位另行受理的，每件次扣窗口总分10分;

4.电脑、显示器、打印机、空调、饮水机等电器下班后未及时关闭电源的、违规使用电饭锅、电热杯的每件次扣5分;

5.向咸宁市政务服务和大数据管理局虚报、瞒报、漏报、迟报所需数据、材料的，每件次扣窗口2分;

6.无正当理由不向服务对象提供预约服务经查实的;每件次扣窗口5分。

7.窗口负责人认真履行职责，工作责任心强，统领全局，胜任本职工作，得20分。

(七)工作领导

窗口单位领导经常关心、指导窗口工作，了解审批服务情况，解决实际问题，成效明显，得10分。没有指导的，每一个月扣1分;

四、奖惩标准

(一)政务服务大厅窗口的年终考核情况，作为个人年终考核主要依据。

(二) 咸宁市政务服务和大数据管理局对窗口单位及工作人员实施动态管理，凡有以下行为的，咸宁市政务服务和大数据管理局将给予通报批评。

1.无故旷工的;

2.服务态度不好，与服务对象发生争吵的；

3.被查实有吃、拿、卡、要等问题的；

4.擅自提高收费标准、增加收费项目或“搭车”收费的；

5.酗酒而耽误工作，造成不良影响的；

6.出现失误或违纪现象以及被投诉经查实，造成较大损失的。

(三)凡有下列情况之一的窗口工作人员，由咸宁市政务服务和大数据管理局退回派出单位，并向监察、组织人事部门通报。

1.年终考核“不合格”的；

2.一年内被两次通报批评的;

3.因违规违纪被有关部门予以党纪政纪处分的。

(四)本办法实施后，窗口负责人及工作人员在原单位的待遇不变。

五、说明

本办法由咸宁市政务服务和大数据管理局负责解释，自发布之日起执行。