关于印发《咸宁市民之家窗口考核管理办法（试行）》的通知

各窗口单位：

为加强市民之家窗口管理，经市政数局党组研究，并征求各窗口意见建议，现将《市民之家窗口考核管理办法（试行）》正式印发给你们，请认真贯彻执行。

咸宁市政务服务和大数据管理局

2025年4月9日

咸宁市民之家窗口考核管理办法（试行）

为加强市民之家窗口管理，优化政务服务领域营商环境，经市政务服务和大数据管理局党组研究，特修订《市民之家窗口考核管理办法（试行）》。

第一条考核数据来源

（一）　纪律巡查数据：巡查小组进行日常巡查、值班长巡查和视频巡查，对巡查结果进行汇总；　

（二）　业务水平数据：业务技能数据来源于排叫号系统后台数据、各窗口审批科长（负责人）鉴定、考核鉴定等；

（三）　各类考勤数据：考勤打卡、各类培训、会议签到表等；

（四）　信访投诉数据：线上、线下投诉件。

第二条考核对象

民生服务、涉企服务、公共服务3个综合区及不动产登记、税务、公安3个专区的窗口单位及工作人员。各区域因工作需要，派驻到窗口工作的第三方人员，视为该部门的工作人员，由窗口负责人、值班领导统一管理。

第三条考核方案

市政数局根据纪律巡查、业务水平、各类考勤、信访投诉等四个方面的考核数据，于每月15日完成上月窗口单位及窗口工作人员的考核，形成政务服务情况通报，纳入综合窗口绩效管理的窗口工作人员根据通报得分计发绩效工资。

（一）　绩效奖励基本规则

1．按照每月评分，对纳入综合窗口绩效管理的窗口工作人员进行对应绩效奖励。月度评分基础分值为45分，得分45分以上的，根据排名情况多发绩效工资；得分40分以下或连续三个月排名垫底的窗口工作人员，将被扣除当月绩效，并待岗培训，培训仍未合格者解除劳动合同。

（二）绩效奖励实施细则

1．前台窗口人员根据每月的四项考核数据得分后进行综合评分排名，发放对应绩效工资。

2．帮办代办人员不考核办件量，按照每月得分45分发放基准绩效800元，分数每增加或减少0.1分，绩效工资就增加或减少10元。例如：得45.1分，绩效工资为810元；得44.9分，绩效工资为790元。

第四条绩效奖励发放人员　

市民之家涉企服务综合区、民生服务综合区、不动产登记专区等划转人员及咸安区纳入综合窗口绩效管理的工作人员（含导办帮办工作人员）。

第五条考核内容

（一）窗口单位（基础分100分）

1．加分项：

（1）窗口单位改革创新主动优化办事程序、简化办事流程，对工作有实际促进效果，加0.2分，经验做法在大厅推广，加0.5分，在全市推广加1分，全省推广加2分，全国推广的加5分。

（2）窗口单位向政务服务中心提出合理化建议被采纳，每次奖0.2分（奖分上限1分）。

（3）各窗口单位派驻市民之家的审批科长（窗口负责人）为正科级的，并专职在市民之家坐班负责的，加0.2分。

（4）线上线下高效办成一件事办件，每100件牵头单位加0.1分，配合单位加0.1分（奖分上限1分）。

（5）窗口单位或窗口后台审批人员获得群众赠送锦旗，每次奖所属窗口单位0.5分（奖分上限1分）。获得表扬信，每次奖所属窗口单位0.1分（奖分上限1分）。同一申请人向同一窗口单位赠予表扬信或锦旗的，一个季度累计加分不得超过两次。

（6）工作简报向政务服务中心投稿被采纳或被市级相关媒体正面报道的，奖励窗口单位0.2分／篇；被厅级相关媒体（不含县市动态栏目）正面报道的，奖励窗口单位0.3分／篇；被中央、省（部）级相关媒体正面报道的，奖励窗口单位0.4分／篇。当月奖分上限1分。

2．扣分项：

（1）窗口单位对窗口负责人行政审批权授权不到位，发现一次扣1分。因行政审批权授权不到位，导致办事群众回局机关办理的，经查实情节严重的，每次扣5分。

（2）未向服务对象公开办事指南、示范文本的，每缺一项扣0.1分。窗口办事实际操作与公布的办事指南不一致，发现一次扣1分。在2天时间内未完成整改的，每延迟一天，扣1分，直至整改完成。

（3）派驻到政务服务中心的人员有变化，未及时向中心报备的发现一次扣0.2分。　

（4）窗口单位未按市政数局要求配合组织培训的，一次扣1分。未按要求对培训效果进行评估并及时整改，导致办事群众或巡查暗访发现“业务不熟，政策不明”等情况的，扣3分。

（5）窗口单位工作人员未参与打卡扣所属窗口单位0.2分。

（6）存在超期办件，每件扣窗口单位1分。

（7）窗口单位人员因服务态度、接到12345公共服务热线投诉与前台窗口投诉。分服务质量、服务流程、遵章守纪三方面，经调查属实且情节较为严重的，每发现1次扣所属单位2分；情节特别严重的，报请相关部门进行党纪政务处分或组织处理。

（8）政策执行不力（含对市委、市政府出台的优惠政策执行不到位），每次扣5分。

（9）在办事指南之外擅自增加申请事项、环节或程序，经查证属实的，每发现1次扣2分。

（10）因窗口单位或后台审批人员原因导致办事结果出现差错（证件错发、漏发、毁损或遗失等），每件扣2分。

（11）政务服务中心转交的群众投诉或问题未按要求在规定时限内反馈办结的，每逾期1个工作日扣0.5分。

（12）窗口单位或窗口人员未按要求及时向政务服务中心报送业务数据、文字材料及其他信息的，每逾期1个工作日扣窗口单位0.1分。

（13）窗口单位内部工作人员之间或窗口间工作人员之间发生语言、肢体冲突的，每发生1次扣窗口单位3分。

（二）窗口工作人员（含前台、后台打卡人员，基础分45分）

1．加分项：

（1）收到群众锦旗（对个人，而非单位）、每次加0.5分（当月奖分上限1分）。

（2）积极参加政务服务中心组织的培训、机关文化建设等活动，表现突出、获得表彰的，每人次加0.1分，每月最多加0.5分，一个季度最高不超过1分。

（3）工作日提供延时服务的每人次加0.1分（奖分上限1分）；提供预约、上门服务，每人次加0.2分（奖分上限1分）。延时服务是指，工作日提前或延后工作时间在10分钟以上，办件时长低于2分钟的办件以2分钟来计算延时服务；预约服务是指，节假日提供服务；上门服务是指工作人员在工作日或节假日主动上门为群众提供服务。

（4）在各类迎检、巡察等活动中表现突出受到领导表扬的每次加0.2分。

2．扣分项：

2.1工作纪律

（1）当月个人因私请假（不含病假、婚假、丧假、年休假）累计1天以上不超过3天（含3天）的，每人扣0.5分；超过3天的，每人扣1分。

（2）因事外出或暂离工作岗位时，应摆放离岗信息牌，超过15分钟回岗的，每人次扣0.2分；因特殊情况无法事先履行请假手续的，须及时电话请假，并凭假条销假，未履行请假手续或未及时销假的，每人次扣0.2分。

（3）不认真配合各项工作检查的，每人次扣1分。

（4）上班无故迟到、早退的，3分钟以内每人次扣0.1分。3分钟以上（含）每人次扣0.2　分。

（5）上班无故缺卡，每人次扣0.2分。

（6）当日无故缺卡4次视为旷工，每人次扣2分。

（7）打卡后外出吃早餐的，每人次扣1分；打卡后在后台吃早餐的，每人次扣0.5分。

（8）工作时间串岗聊天或巡查发现无故不在岗的，每人次扣0.2分；工作时间脱岗，经查属实的，每人次扣1分。

（9）窗口工作人员仪容仪表不规范（例如：着装、发饰、未佩戴胸牌等），每人次扣0.1分。

（10）工作时间在岗位上打瞌睡、抽烟、吃东西、听音乐、看视频、网上购物、玩游戏、炒股票、浏览与工作无关的网页、带小孩、干私活或使用电烤炉等违规行为，每人次扣1分；存在以上违规行为，被省市等有关部门通报批评或被媒体曝光，每人次扣5分，纳入综合窗口绩效管理的工作人员扣除当月绩效，并进行待岗培训，培训未合格者解除劳动合同。

（11）窗口工作人员工作日中午饮酒造成不良影响的，每人次扣2分。

（12）窗口工作人员经大厅管理人员、窗口负责人或值班长提醒后拒绝整改、不服从管理，甚至与管理人员产生争执、出口骂人等行为，每发生1次扣2分。情节极其严重者报请相关部门进行党纪政务处分或组织处理。

（13）未按要求执行手机统一管理的，发现一次扣0.2分。因玩手机被巡查人员发现一次扣1分，被省市等有关部门通报批评或媒体曝光的，扣5分，纳入综合窗口绩效管理的工作人员扣除当月绩效，并进行待岗培训，培训未合格者解除劳动合同。

2.2服务规范

（1）窗口工作人员推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人，首问负责制未落实到位，每人次扣1分；导致群众投诉，经调查属实的，每人次扣5分。

（2）未执行一次性告知制，向当事人解答问题含糊及未一次性完整地告知应提交的申报材料，致使申请人多次（2次及以上）跑路、补正材料的，经查实每人次扣2分。

（3）擅自增设前置审批条件，每次扣5分。

（4）窗口工作人员有“吃、拿、卡、要”等违规行为的，每次扣5分。情节严重的，予以辞退，涉及违法违规的移送纪委监委进行处理。

（5）窗口工作人员以各种形式向中介机构介绍业务、从事其他有偿中介活动的，每人次扣5分。情节严重的，予以辞退，涉及违法违规的移送纪委监委进行处理。

（6）在为群众服务过程中（包括现场沟通和接听电话），出现态度生硬、冷言冷语、言语粗暴的，一次扣2分。与服务对象发生争执、冲突和服务质量引发群众不满并被投诉的，扣5分／次。

（7）未按规定使用叫号器，出现不叫号、错叫号情况，叫号不办理的，扣0.1分／次。

（8）窗口评价器无特殊情况未正常开启，未显示评价页面的，扣0.1分／次。

（9）窗口工作人员无正当理由退件，或非因办事群众过错以相同理由二次以上将申请作退件处理的，每件次扣1分。

（10）窗口工作人员因业务不熟悉，让办事群众回局机关办理的，经查实，每人次扣5分。

2．3窗口管理

（1）桌面办公环境和窗口不干净整洁、办公用品摆放不整齐规范，出现在办公场所随意摆放个人物品（水杯、零食、化妆品、杂物）等情况扣0.1分／次。

（2）工作人员离开岗位后，所有椅子未归位，桌面在接待完服务对象后未及时清理文件及叫号纸，没有保证工位整洁，扣0.1分／次；下班后电脑未关机、工位底下有杂物堆放、地面有污渍、纸屑、积水，扣0.1分／次。

第六条办理数量

按窗口工作人员个人月度办件总量与该区月度平均办件量的比值进行评分。（30％以下扣1.5分，31％－50％扣1分，51％－80％扣0.5分，81％－100％不扣分，101％－120％加0.5分，121％－　150％加1分，150％以上加1.5分）。本条款不考核帮办代办人员和各部门未纳入综合窗口绩效管理的窗口工作人员。

第七条　　分组管理

（一）区域及人员

纳入综合窗口绩效管理的涉企服务综合区、民生服务综合区和不动产登记专区试行小组长管理制度，在纳入绩效考核人员中推荐2名小组长，对所在区域的窗口工作进行监督、管理。

（二）小组长主要职责

1．业务监督：对窗口服务过程进行监督，确保服务流程规范，窗口服务质量和时效，包括业务处理准确率、服务效率、首问负责、一次性告知、是否容缺受理、开启绿色通道等。监督并及时反馈推诿办件，增加审批条件，应免未免、吃拿卡要等违纪行为。

2．纪律管理：负责窗口日常管理、工作纪律、仪容仪表、服务态度、文明用语等问题监督工作，及时应对并妥善解决窗口服务过程中出现的各类问题，包括群众投诉、突发状况等。

3．反馈改进：收集并反馈窗口服务中业务流程的问题与建议，向上级汇报窗口工作进展，向下级传达工作要求，参与服业务流程优化改进讨论，提出改进建议。

4．协助处理各类突发情况及纠纷问题，并及时报告窗口负责人及值班领导。

5．每月根据本组工作人员的工作纪律、业务水平、现场服务态度、信访投诉等情况对本组成员进行排名加分（不得并列），加分不得超过1分。

（三）考核评价

1．小组组长每周五向中心管理人员汇报各区域本周现场运行情况，包含办件数据、突发情况及处理结果、人员到岗情况、违规违纪情况汇总等。无正当理由不参加会议每次扣除绩效工资50元，连续三次撤销组长职务。

2．每月依据通报得分进行小组综合评比排名，综合评分第一名予以小组组长绩效奖励500元，第二名400元，第三名300元，第四名、第五及第六名小组组长无绩效奖励，小组排名连续三个月垫底更换组长人员。

第八条　工作职责

（一）政数局的职责：

1．负责窗口单位的日常运营管理，监督现场纪律和服务标准执行，对窗口人员的服务态度和行为规范进行监督考核。

2．实施日常巡视管理，对违反工作纪律和服务规范的行为进行记录和监督管理。

3．管理考勤制度，对窗口人员的出勤情况进行监控，并对考勤违规行为进行处理。

4．处理市民的即时反馈和投诉，对窗口人员的违纪行为进行调查核实，并根据规定程序作出相应处理。

5．制定并执行服务标准和规章制度，对窗口单位执行情况进行监督检查。

6．协调各窗口单位之间的工作关系，对跨部门的服务问题进行调查和处理。

7．负责各进驻窗口部门对外公布的事项受理标准化手册和收件清单、样本等材料的审核把关工作。

（二）窗口单位职责：

1．负责本窗口业务范围内的工作，解决业务办理中的复杂问题，为窗口工作人员提供业务支持及疑难杂症的咨询解答工作，提供现场指导，并按照要求做好网上、电话等渠道的实时咨询解答服务。

2．对综合窗口业务人员开展具体业务培训及业务知识的更新，并稳妥做好与前台窗口的衔接，保证窗口人员熟悉最新的政策法规与业务流程。负责监督窗口人员按照时限要求和程序完成办理流程。

3．对窗口人员的日常行为及业务办理流程操作规范进行监督，及时发现并纠正违纪行为。

4．制定事项受理标准化手册，向综合窗口提供收件清单和样本；及时、准确、动态调整申请材料，不得无法定依据设置各类前置条件。

5．积极配合政数局的管理与监督，落实各项服务标准和规章制度。

第九条其他需要加分或扣分事项一事一议评定。