关于印发《全面打造“如我在办”服务体系 优化提升12345热线涉企服务质效工作方案》的通知

各县（市、区）政数局、市直相关单位：

现将《全面打造“如我在办”服务体系　优化提升12345热线涉企服务质效工作方案》印发给你们，请结合实际抓好贯彻落实。

咸宁市优化营商环境领导小组办公室 咸宁市政务服务和大数据管理局　　　　

2025年5月12日

全面打造“如我在办”服务体系优化提升12345热线涉企服务质效工作方案

为深入贯彻习近平总书记考察湖北重要讲话及全省优化营商环境大会精神，学习湖州打造“企业最有感”的营商环境，建立健全企业诉求快速响应机制，根据省市关于“解难题、稳增长、促发展”的工作要求，特制定工作方案如下。

一、工作目标

进一步充分发挥12345热线总客服的作用，全面畅通企业与政府的互动渠道。组织各级政府部门、专业人员切实提升为企服务意识，实现思想破冰，重塑服务逻辑。建立高效便捷的涉企全生命周期服务体系，以“如我在办”的理念为在咸企业提供及时、精准的周到服务，为咸宁市加快建设武汉都市圈绿色发展重要增长极和自然生态公园城市，打造一流营商环境提供有力支撑。

二、主要任务

（一）专线响应，及时感知企业诉求。整合企业服务入口，构建“线上＋线下”融合服务矩阵，设置12345热线“9号键惠企直通车”，实现企业诉求一键接入、集中受理。在现有12345热线基础上增设微信小程序营商环境专区，开通企业专属诉求通道，支持多形式（文字、图片）提交诉求，适配不同企业需求，实现“一平台受理、分类转办、限时反馈”。建立企业问题分类标签库，结合AI技术自动识别诉求类型，将工单精准分派至责任部门。涉企工单实施全流程跟踪督办，构建“首接负责－限时办结－回访评价”闭环体系，确保解决企业办事、求助、热点政策享受等问题精准派发、快速处理。（责任单位：市热线中心，各级涉企服务部门）

（二）专库解答，建立涉企政策知识库。各部门对涉企政策、办事流程等进行政策解读，按照“一问一答”方式上传至12345热线知识库同时定期更新维护，最新政策文件实施前1个工作日上传更新，日常办单中有效解答内容实时更新。热线中心负责定期全面核查梳理部门知识库更新情况，重点关注办事材料、流程、地点和联系方式等调整频繁内容，确保各渠道信息保持一致。升级智能座席辅助系统，指引热线话务人员精准应答，有效提高企业咨询效率。（责任单位：市热线中心，各级涉企服务部门）

（三）专窗直达，构建政务服务多点触发机制。进一步深化“12345热线＋政务服务”创新模式，结合市级“宁好办”企业政务服务中心建设项目，推进涉企服务专窗受理，建立“窗口直办－专员跟办－领导督办”三级响应机制，市区范围内企业诉求工单直达服务专窗，缩减流转节点，优化办理流程，确保企业诉求第一时间受理、第一时间响应、第一时间解决。依据诉求类型分级分类响应机制，影响企业正常生产经营确保解决到位，政策咨询类确保答复到位，合理建议类诉求统筹考虑列入政府规划的可能。各县（市、区）政数局根据工作实际建立提升涉企服务工作机制，组建企业服务专业队伍，梳理涉企服务优先级清单，明确责任分工，形成市县联动、高效协同的服务模式，确保企业诉求快速响应、快速解决。（市热线中心，市、县两级各有关窗口单位）

（四）专员护航，打造涉企对接“双回路”。加强各相关部门企业服务工作人员队伍建设，各级涉企行业主管部门配备至少1名涉企服务专员，负责响应12345热线转办的涉企诉求，如企业办事、项目建设相关求助、热点政策享受等咨询类需求，并开展包保服务。组织开展“换位体验”行动，以企业身份模拟申办业务，梳理痛点清单，优化服务流程。12345热线为各单位涉企专员分配工作账号，涉企工单要求限时办结与动态反馈，2小时内签收，24小时内上门核查并给出初步意见，简单问题24小时内办结，一般问题3个工作日内解决回复，复杂问题不超过5天解决，重点涉企问题纳入日报重点督办项目。针对企业反映的诉求打造正向回路，即诉求受理→精准分派→限时办结→满意度回访，根据诉求暴露的问题解决逆向回路：重复诉求分析→制度漏洞排查→政策迭代更新。（责任单位：市热线中心，各级涉企服务部门）

（五）专项保障，确保市级重点项目服务直达。以市级高新区为试点，从园区、发改、经信、税务、市场监管等部门抽调业务骨干成立“项目管家团队”，实现服务前移，覆盖企业落地前政策咨询、建设期手续代办、投产后政策兑现等环节，提供“一对一”全流程跟踪服务。制定《项目管家服务手册》，明确各阶段服务清单与时限，建立“企业诉求—管家受理—部门协同—限时办结—满意度回访”闭环机制。延伸服务链条，打造产业生态协同，依托管家团队梳理园区上下游企业名录，为落地项目精准匹配本地供应商、技术合作方，同时为重点招商项目提供定制化金融服务。2025年将推广高新区试点经验至全市各级开发区，持续提升企业办事体验感和获得感。（责任单位：市热线中心、咸宁高新区管委会）

（六）专情分析，构建诉求分析“多维研判”。按年形成《涉企服务效能白皮书》，重点标注高频事项、集中区域、难点问题，建立“诉求指数”监测模型，公布十佳典型案例和五大突出问题，将推诿扯皮、超期未办结等情形列入营商环境突出问题清单进行专项督办。对同一企业重复反映3次以上或同类问题累计5件以上的事项，启动预警研判机制。（责任单位：市热线中心）

三、工作要求

（一）加强组织领导。各级各部门要高度重视涉企服务工作，切实加强组织领导，明确本部门涉企服务分管领导、12345涉企服务专员，要求对部门业务熟悉、有一定综合协调能力的人员担任，并将相关人员信息报送至市12345邮箱。各部门要及时调度、快速响应、注重成效、按时办结，确保工作责任层层压实、服务举措落地见效。

（二）强化部门协同。各部门要加强沟通协调，形成工作合力，针对跨领域、跨层级的复杂问题，由市级统筹协调，主责部门牵头、相关部门协同办理，形成“问题共商、资源共用、成果共享”的闭环管理体系。

（三）建立长效机制。各级各部门要建立健全涉企服务工作机制，动态优化服务流程，结合企业反馈及时调整政策库、更新服务清单，形成“需求收集－服务优化－跟踪问效”的良性循环。

（四）创新宣传引导。整合全媒体资源，构建“线上＋线下”立体化宣传矩阵，依托政府门户网站、微信公众号、短视频平台等新媒体矩阵，定期总结涉企服务创新案例，通过媒体宣传、经验交流会等形式扩大示范效应，评选“最优服务案例”“金牌服务专员”，营造全社会关注、支持企业发展的良好舆论环境。